В ответ на требования ФАС маркетплейс запустил несколько нововведений, призванных упростить логистику и взаимодействие с техподдержкой. В новом году работа продолжится, а представители ведомства-регулятора проследят, чтобы WB реализовал изменения, которые обещает. 

 

Встреча с подачи селлеров 

В декабре прошлого года представители Wildberries и Федеральной антимонопольной службы (ФАС) встретились, чтобы обсудить обращения селлеров и договориться о том, как маркетплейс будет работать с жалобами. Итогами продуктивного диалога поделился и сам WB, и представители ведомства. Изучить результаты встречи интересно — хотя бы потому что это первый столь масштабный прецедент обсуждения актуальных вопросов в треугольнике «маркетплейс — селлеры — регулятор». 

 

В ФАС отметили, что предпосылками к состоявшейся встрече стали обращения онлайн-продавцов по повторяющимся вопросам:

 

• Штрафы за габариты и отсутствие фото- или видеофиксации обмеров 
• Недостаточно оперативная работа службы поддержки.

 

В ответ на массовые обращения селлеров регулятор предложил маркетплейсу повысить прозрачность работы. Среди обсуждаемых мер можно выделить те, что WB уже внедрил, и те, что планирует внедрить в ближайшее время. 

 

Изменения, которые уже происходят 

Важные нововведения, которые уже пробуют на практике, связаны с усовершенствованием работы с габаритами и попытками вывести диалог с продавцами на новый уровень. Wildberries уже внедрил 3 новшества:

 

• Система замеров габаритов упаковки и система фотофиксации с автоматической выгрузкой фотографий замеров в личный кабинет продавца. Как сообщили представители площадки, процесс замеров габаритов стал удобнее для селлера. «Теперь после замера в личном кабинете появляются три подтверждающие фотографии с длиной, шириной и высотой упаковки товара», — объяснили в WB. А замеры теперь проводят разные сотрудники склада несколько раз, чтобы исключить возможность ошибки. «При расхождениях делаются новые контрольные измерения. При этом в расчетах учитывается только замер, подтвержденный, как минимум, двумя сотрудниками», — уточнили сотрудники маркетплейса. Если и после этого у селлера останутся вопросы — решить их предлагают с сотрудниками службы поддержки. И здесь их ожидает второе новшество. 
• Формат коммуникации площадки с продавцами переведен в режим диалога. Представители WB в ответ на претензии ФАС пообещали, что будут вести переписку с поддержкой до тех пор, пока проблему не удастся решить. Решение этого болезненного вопроса объективно способно вывести лояльность продавцов к площадке на новый уровень. 
• Изменения в оферте, связанные с логистикой. Теперь в договоре можно найти указания, как найти на портале WB Partners информацию о логистике, расчету коэффициента логистики и хранения, а также описание работы системы грейдов. 

 

Изменения, которые должны произойти 

По итогам обсуждения с представителями ФАС Wildberries планирует реализовать еще несколько новшеств:

 

• Структурирование договора оферты. Документ станет больше похож на инструкцию с последовательными разделами, алгоритм действий в случае возникновения спорных ситуаций пропишут детально. 
• Расширение функционала аналитики. На платформе WB Partners селлеры смогут отслеживать движение товара после его направления в логистический центр. 

 

В первом квартале 2023 года представители маркетплейса и регулятора запланировали новую встречу, чтобы оценить динамику изменений. Очевидно, результаты работы над улучшениями также попадут в публичную плоскость, а селлеры смогут быстро убедиться на практике — насколько эффективными оказались новшества.